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Stakeholder Engagement

 


L’Ascolto e il Dialogo

BPER Banca attribuisce elevata importanza all’ascolto della propria Clientela, in quanto attraverso di esso è possibile operare un continuo riallineamento fra bisogni manifestati e soluzioni proposte, fra percezioni sul servizio offerto e livelli di qualità erogata.
Per tale attività, la banca utilizza molteplici strumenti attraverso differenti canali, affiancando rilevazioni periodiche ad iniziative di ascolto o monitoraggio mirate su specifici target di clienti, canali, processi, prodotti. L’ascolto su base metodica mediante indagini e rilevazioni integra l’attività quotidiana di prossimità e comprensione realizzata dal personale delle Filiali, secondo una naturale vocazione che contraddistingue da sempre BPER Banca nelle relazioni coi propri Clienti.

A partire dal 2010, la banca ha rafforzato i presidii di monitoraggio della soddisfazione dei Clienti, dotandosi di propri modelli interni di misurazione per i segmenti Retail e Corporate, sulla base dei quali ha preso avvio un processo continuativo di rilevazione mediante indagini somministrate periodicamente a campioni significativi di Clientela, con il supporto di qualificate società di ricerche.

Le più recenti rilevazioni effettuate hanno fornito indicazioni concordanti in merito al livello di gradimento della Clientela, sia privata che aziendale. In particolare, la banca ottiene importanti evidenze di soddisfazione complessiva dei propri Clienti, alimentata da fattori quali: la qualità del personale, la disponibilità e competenza dello stesso, l’approccio relazionale, la fiducia e il profilo di affidabilità e serietà.

Sulle aree di performance che presentano risultati inferiori, la banca imposta specifici interventi di miglioramento, con l’obiettivo di incrementare il valore offerto ai propri Clienti ed al mercato.