Tra le attività tese a prestare costante attenzione ai segnali provenienti dalla Clientela, un ruolo importante è assunto dal monitoraggio delle motivazioni dei Reclami pervenuti, in quanto essi costituiscono un importante termometro sulla qualità erogata e sui possibili disservizi verificatisi. L’analisi accurata e tempestiva dei reclami pervenuti permette di prevenire efficacemente il rischio di abbandono dei Clienti interessati, incrementando l’orientamento aziendale alla qualità ed all’eccellenza.

Per rafforzare il dialogo e la collaborazione tra la Banca ed il Cliente, diviene fondamentale ampliare e rendere più fruibili le diverse modalità attraverso le quali il Cliente può avere un chiarimento e trovare una soluzione.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami anno 2010

La Banca popolare dell’Emilia Romagna presta costante e specifica attenzione, in ogni fase dell’attività svolta, alle esigenze dei Clienti per ricercare la loro più ampia soddisfazione. Da sempre l’attenzione e la tutela per il Cliente rappresentano, infatti, patrimonio fondamentale dell’Istituto, anche in ottica di salvaguardia del proprio profilo reputazionale. Tutto il Personale è quindi tenuto a prestare la propria attività nel pieno rispetto delle normative dell’ordinamento giuridico e della Banca. In tale ambito, i reclami sono considerati segnali di primaria importanza in quanto essi rendono palese l’insoddisfazione del Cliente e, quindi, danno alla Banca un’opportunità di chiarimento e riconciliazione, oltre a fornire spunti per migliorare i propri servizi. A tal fine, la Banca si è organizzata, anche attraverso l’adozione di idonee procedure, in modo tale da garantire ai Clienti risposte sollecite ed esaustive. Di seguito viene riportato, conformemente a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d’Italia del 29/7/2009 “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari - Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti”, un rendiconto sintetico sull’attività di gestione dei reclami nel corso del 2010.

Reclami totali pervenuti n. 395 di cui:

Reclami in materia di servizi bancari e finanziari: 343

- Anatocismo: 8
- Esecuzione operazioni: 102
- Condizioni: 37
- Comunicazioni ed informazioni al cliente: 9
- Merito di credito: 49
- Personale: 15
- Frodi e smarrimenti: 32
- Segnalazioni in centrale rischi: 13
- Applicazione delle condizioni: 31
- Aspetti organizzativi: 16
- Disfunzione apparecchiature: 6
- “Altro” : 25 (di cui 3 ambito: “privacy”)

Reclami in materia di servizi di investimento: 52
- Negoziazione per conto proprio: 30
- Ricezione e trasmissione ordini: 5
- Collocamento: 8
- Altri servizi accessori: 8
- Custodia e amministrazione: 1

Reclami complessivamente conclusi: 340
Conclusi a favore del cliente: 80
Inviati all’ombudsman: 2
Riscontrati dall’ombudsman: 1 (a favore della banca) - 1 (inammissibile)
Inviati all’abf (Arbitro Bancario Finanziario): 10
Riscontrati dall’abf: 1 (a favore del cliente) - 1 (a favore della banca)
Pendenti presso l’abf: 8

Nel corso del 2010, BPER ha dato avvio ad un nuovo e più strutturato percorso di ascolto della propria Clientela Retail, con l’obiettivo di monitorarne con continuità il livello di soddisfazione ed i bisogni emergenti, ricavandone indicazioni preziose per alimentare un processo di miglioramento continuo nel servizio e nella relazione.

L'attività di ascolto ha previsto la realizzazione di:

- focus group con Clienti mass market, affluent e small business, finalizzati ad identificare le aree maggiormente critiche e gli elementi che sono stati oggetto di approfondimento nelle fasi successive della ricerca;

- effettuazione di un’indagine telefonica estensiva su di un campione di oltre 4.000 Clienti, con l’obiettivo di raccogliere importanti indicazioni circa il livello di qualità percepita sulle differenti aree di indagine. Una volta identificati i processi critici e le aree a maggior impatto sulla soddisfazione della Clientela, ci si è attivati per la realizzazione di piani d’intervento sia tattici che strutturali finalizzati al miglioramento.

Dopo il macrosegmento Retail, attivato nello scorso anno, nel corso del 2011 è prevista la realizzazione del modello operativo di Customer satisfaction per il macrosegmento Corporate (imprese con un fatturato da 2,5 a 250 milioni di euro di fatturato e/o un accordato superiore a 1 milione di euro). La realizzazione del nuovo modello di Customer satisfaction Corporate è contestuale alla sua prima applicazione sulla clientela del macrosegmento della Capogruppo. L’attività di ascolto delle Imprese ha preso avvio con la fase qualitativa, attraverso interviste face-to-face e l’effettuazione di focus group con clientela Corporate, delineando un quadro conoscitivo dei principali elementi costitutivi del giudizio e della soddisfazione della Clientela. Queste evidenze sono poi state ulteriormente indagate durante la fase estensiva dell’indagine, che ha previsto circa 1.200  interviste telefoniche a imprese Corporate Clienti. I risultati dell’indagine complessiva saranno disponibili nel rapporto di ricerca conclusivo entro la fine del 2011.

Nel 2011, la BPER ha deciso di sottoscrivere un Accordo con FEDERCONSUMATORI per l'introduzione di una procedura di conciliazione paritetica delle vertenze in essere con la Clientela. A tale proposito, è prevista la creazione di una Commissione paritetica Banca-Federconsumatori, al fine di dirimere in maniera rapida ed equa le controversie in essere con i Clienti. L'Accordo prevede inoltre la disponibilità ad effettuare incontri periodici tra le parti, al fine di discutere le evoluzioni della normativa bancaria e finanziaria, per effettuare una macroanalisi complessiva dei reclami pervenuti, nonchè per valutare le caratteristiche dei nuovi prodotti/servizi offerti.